电话中心现场管理问题有哪些

电话中心现场管理问题有：人员流失大；90后员工管理难，一言不合就离职；情绪管理难，现场经常听到抱怨；服务标准化和个性化的矛盾；质检工作得不到员工的理解。

1、人员流失大。

呼叫中心就是流动的水池，人员永远是动态平衡。呼叫中心流失率一般在20%到200%，是高流失的行业了。

2、90后员工管理难，一言不合就离职。

呼叫中心的工作对于年纪稍大一点的员工，特别是男员工来说，是不够养家的。从80后到85后，到90后，马上都要到00后了，员工最小的有97、98年的了。这份工作的吸引力太小了。

3、情绪管理难，现场经常听到抱怨。

遇到难处理的问题，或者用户情绪激动甚至骂人，客服的情绪也会激动起来。虽然有的公司有情绪发泄室，有心理辅导，但是效果不大，情绪的压力和释放一直都是个难题。

4、服务标准化和个性化的矛盾。

服务要有标准化，合理的流程、完善的培训、优秀的系统支撑都是必要的。然而即使这样，也很难做到每个电话都能处理的一致。我们经常遇到这样的场景，同一个问题，打了几个电话，客服的说法都不一样。

5、质检工作得不到员工的理解。

实际上质检工作应该和培训相结合，以完善流程和提升能力为导向。

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